Tahap #1 Listen
Kunci utama dalam menangani pelanggan adalah mendengarkan.
Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi
kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong
pembicaraan pelanggan dan menjawabnya dengan aneka pembelaan. Prinsipnya
dalam mendengarkan adalah bersikap tenang dan simpatik. Termasuk ketika
pelanggan menyampaikan uneg-unegnya dengan nada dan sikap emosi.
Dengan mendengarkan, kita bisa menangkap, menganalisis, dan
mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tahap
mendengarkan menjadi tahap untuk finding the fact.
Tahap #2 Clarify
Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk
mengklarifikasi permasalahan yang ada. Proses klarifikasi ini bisa
dilakukan dengan melontarkan pertanyaan pendalaman kepada pelanggan
tersebut. Tentunya, dengan cara simpatik dan penuh respek. Dalam proses
ini, jangan terbawa emosi yang dibawa oleh pelanggan. Perlu sikap
tenang.
Proses klarifikasi ini penting untuk menjamin bahwa pelanggan tahu
bahwa kita memahami persoalan yang sedang dihadapinya. Ketidaktepatan
dalam memahami akar masalah bisa berakibat lebih fatal alias msalah bisa
makin rumit dan berpotensi tak terselesaikan.
Tahap #3 Explain
Setelah mendengarkan dan mengklarifikasi pokok permasalahan yang
dihadapi pelanggan, kita mulai menjelaskan persoalan yang sebenarnya dan
akar penyebab persoalan itu terjadi. Dalam proses ini, jangan pernah
menunjukkan sikap membela diri, menyalahkan maupun melontarkan perkataan
yang menyudutkan pelanggan. Ciptakan suasana dan kondisi dialogis di
mana kita dan pelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin
membantu memecahkan masalah secara win-win solution.
Tahap #4 Apologize
Meminta maaf adalah mutlak bila memang kita melakukan kesalahan.
Bahkan, ketika pelanggan mengajukan komplain, usahakanlah untuk lebih
dahulu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh pelanggan.
Meminta maaf menjadi wajib bila hal ini dilakukan oleh pihak internal
perusahaan. Misalnya, produk dan layanan yang kurang baik kepada
pelanggan. Permohonan maaf Tim Cook di atas bisa menjadi contoh.
Perlu dipahami bahwa meminta maaf bukan berarti pecundang. Permintaan
maaf yang tulus justru akan menambah nilai respek pelanggan pada
perusahaan. Permintaan maaf menjadi bagian dari nilai perusahaan yang
berakarakter. Di mata pelanggan, perusahaan telah bersikap manusiawi
saat mengakui kesalahannya. Hal ini justru bisa meningkatkan kepercayaan
pelanggan pada perusahaan karena minta maaf dianggap sebagai bagian
dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan. Tentunya hal ini
disertai dengan komitmen untuk tidak mengulanginya lagi alias bukan
kepura-puraan.
Tahap #5 Agree
Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, kita
menawarkan solusi kepada pelanggan. Di proses ini, kita bisa meminta
persetujuan kepada pelanggan terkait pemberian solusi ini. Langkah ini
perlu dilakukan karena solusi biasanya tidak lepas dari kebijakan
perusahaan yang berlaku. Perlu juga menyertakan alternatif solusi dengan
segala argumentasi di baliknya. Tujuannya, solusi yang diberikan kepada
pelanggan benar-benar win-win solustion. Pada tahap, pelanggan bisa dimintai persetujuan terhadap alternatif solusi tersebut.
Secara teknis, bila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa
melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan—khususnya bila
memang permasalahan begitu rumit. Ini dilakukan agar pelanggan mengerti
apa yang sedang dilakukan dan mengantisipasi hal-hal yang tidak
diinginkan.
Tahap #6 Take Action
Tahap ini merupakan tahap eksekusi dari buah persetujuan antara
pelanggan dan perusahaan. Semakin cepat ini dilakukan akan semakin baik
agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani
pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.
Demikianlah proses yang dibutuhkan saat menemukan pelanggan yang
komplain. Paling tidak, tahapan ini bisa membantu saat kita berada
langsung bersama pelanggan. Meski, pada kenyataannya, ada banyak tipe
pelanggan saat melontarkan komplain, seperti pelanggan yang agresif,
pasif, maupun yang konstruktif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar