Enam Tahap Menangani Komplain Pelanggan

Tahap #1 Listen
Kunci utama dalam menangani pelanggan adalah mendengarkan. Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan dan menjawabnya dengan aneka pembelaan. Prinsipnya dalam mendengarkan adalah bersikap tenang dan simpatik. Termasuk ketika pelanggan menyampaikan uneg-unegnya dengan nada dan sikap emosi.  Dengan mendengarkan, kita bisa menangkap, menganalisis, dan mengklarifikasi apa yang menjadi akar permasalahan pelanggan. Tahap mendengarkan menjadi tahap untuk finding the fact.
Tahap #2 Clarify
Setelah mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan, saatnya untuk mengklarifikasi permasalahan yang ada. Proses klarifikasi ini bisa dilakukan dengan melontarkan pertanyaan pendalaman kepada pelanggan tersebut. Tentunya, dengan cara simpatik dan penuh respek. Dalam proses ini, jangan terbawa emosi yang dibawa oleh pelanggan. Perlu sikap tenang.
Proses klarifikasi ini penting untuk menjamin bahwa pelanggan tahu bahwa kita memahami persoalan yang sedang dihadapinya. Ketidaktepatan dalam memahami akar masalah bisa berakibat lebih fatal alias msalah bisa makin rumit dan berpotensi tak terselesaikan.
Tahap #3 Explain
Setelah mendengarkan dan mengklarifikasi pokok permasalahan yang dihadapi pelanggan, kita mulai menjelaskan persoalan yang sebenarnya dan akar penyebab persoalan itu terjadi. Dalam proses ini, jangan pernah menunjukkan sikap membela diri, menyalahkan maupun melontarkan perkataan yang menyudutkan pelanggan. Ciptakan suasana dan kondisi dialogis di mana kita dan pelanggan sejajar sebagai sahabat yang perhatian dan ingin membantu memecahkan masalah secara win-win solution.
Tahap #4 Apologize
Meminta maaf adalah mutlak bila memang kita melakukan kesalahan. Bahkan, ketika pelanggan mengajukan komplain, usahakanlah untuk lebih dahulu meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh pelanggan. Meminta maaf menjadi wajib bila hal ini dilakukan oleh pihak internal perusahaan. Misalnya, produk dan layanan yang kurang baik kepada pelanggan. Permohonan maaf Tim Cook di atas bisa menjadi contoh.
Perlu dipahami bahwa meminta maaf bukan berarti pecundang. Permintaan maaf yang tulus justru akan menambah nilai respek pelanggan pada perusahaan. Permintaan maaf menjadi bagian dari nilai perusahaan yang berakarakter. Di mata pelanggan, perusahaan telah bersikap manusiawi saat mengakui kesalahannya. Hal ini justru bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan karena minta maaf dianggap sebagai bagian dari respek dan sikap peduli perusahaan pada pelanggan. Tentunya hal ini disertai dengan komitmen untuk tidak mengulanginya lagi alias bukan kepura-puraan.
Tahap #5 Agree
Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, kita menawarkan solusi kepada pelanggan. Di proses ini, kita bisa meminta persetujuan kepada pelanggan terkait pemberian solusi ini. Langkah ini perlu dilakukan karena solusi biasanya tidak lepas dari kebijakan perusahaan yang berlaku. Perlu juga menyertakan alternatif solusi dengan segala argumentasi di baliknya. Tujuannya, solusi yang diberikan kepada pelanggan benar-benar win-win solustion. Pada tahap, pelanggan bisa dimintai persetujuan terhadap alternatif solusi tersebut.
Secara teknis, bila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan—khususnya bila memang permasalahan begitu rumit. Ini dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
Tahap #6 Take Action
Tahap ini merupakan tahap eksekusi dari buah persetujuan antara pelanggan dan perusahaan. Semakin cepat ini dilakukan akan semakin baik agar pelanggan percaya bahwa perusahaan berkomitmen dalam melayani pelanggan sebaik mungkin dan tidak mengingkari komitmen bersama.
Demikianlah proses yang dibutuhkan saat menemukan pelanggan yang komplain. Paling tidak, tahapan ini bisa membantu saat kita berada langsung bersama pelanggan. Meski, pada kenyataannya, ada banyak tipe pelanggan saat melontarkan komplain, seperti pelanggan yang agresif, pasif, maupun yang konstruktif.